人事・総務の問い合わせ対応をAIで減らす｜就業規則・社内規程チャットボットの作り方と、Copilotで足りるかの見極め

「慶弔休暇は何日取れますか」「住所が変わったら、何をいつまでに出せばいいですか」。人事・総務の担当者が、1日に何度も答えている質問です。2026年の夏から秋にかけて、人事・総務の方から「この問い合わせをAIで減らせないか」「Copilotがあるのに、専用の仕組みが要るのか」というご相談を続けていただきました。

この記事は、人事労務の社内問い合わせに絞って、AIに任せる範囲、Copilotで足りるかの見極め、個人情報とデータの置き場所、始め方を説明します。社内FAQ全般をAI化するツールの選び方（Dify・NotebookLM・RAG）は社内FAQをAI化する方法に、情報システム部門のヘルプデスクは情報システム部門の生成AI活用事例に、Copilot Studioでエージェントを作る人の育て方はCopilot Studioで市民開発を始めるに、ツール同士の違いはCopilot Studio・Dify・ChatGPTの違いにまとめています。ここでは、人事・総務ならではの「規程の版と適用範囲」「個人の情報」「公的な手続き」の扱いを中心にします。

1. 商談で聞いた「人事・総務の問い合わせ」の悩み

カトルセが2026年の夏から秋にお会いした企業で聞いた声を、業種と規模だけにして並べます。

共通点は3つです。

1. 同じ質問が繰り返し来る。答えは規程に書いてあるのに、探して読み解くのに時間がかかります。
2. 規程が1つではない。グループ会社・拠点・雇用区分・改定の版で中身が違い、書き方があいまいな箇所もあります。
3. 人事の情報は、個人の情報と隣り合わせ。どのAIを使うかより先に、「どこに置くのか」「学習に使われないか」を聞かれます。

すでにチャットボットを入れた会社もあります。情報システム部門が社内規程のチャットボットを自前で作った製造業の話も伺いました。動き出した後の課題は、答えのぶれと、規程が変わったときの更新です（7章）。

2. 結論：AIに任せるのは「根拠つきの一次回答」と「振り分け」まで

人事・総務に来る問い合わせを、答え方で3つに分けます。AIに任せてよいのは1つ目への一次回答と、2つ目・3つ目を正しい窓口へつなぐことです。

この分け方を、AIへの指示の原則にします。

• 答えの元の文書に書いてあることだけ答え、根拠の箇所を必ず示す。社員が自分で条文を確かめられるようにします。
• 書いていない・読み方が分かれるときは、推測で答えず窓口を案内する。もっともらしい誤答は、答えないより信用を失います。
• 個人の状況を聞かれたら、一般的なルールまでにする。AIの側から個人の情報を聞き出しません。

3. 答えの元を整える：規程の版・適用範囲・あいまいな箇所

AIの答えの質は、読ませる文書で決まります。人事・総務の文書には、ほかの社内FAQには無い注意点が4つあります。

版と施行日をそろえる

同じ規程の旧版と新版が並んでいると、AIは古い方を根拠に答えることがあります。答えの元に置くのはいま有効な版だけにし、各文書の冒頭に施行日を書きます。旧版は別の場所に保管し、AIの参照先から外します。

誰に当てはまるかを書いておく

グループ会社・拠点・雇用区分（正社員・契約社員・パートなど）で規程が違う会社では、文書の冒頭に「この規程が当てはまる人」を書きます。そのうえでAIには、どれに当たるか分からないときは先に聞き返すよう指示します。住宅・建設のグループ企業で聞いた「会社ごとに申請方法が違う」悩みは、ここを整えないとAIでも解けません。

あいまいな箇所は「運用の答え」を人が書き足す

規程をAIに読ませると、解釈が分かれる箇所が浮かび上がります。運用で決めている答えは、人事が「よくある質問」として書いて答えの元に足し、規程を直すかは人が判断します。法令の改正に合わせて規程を見直すときに、関係しそうな条文の候補をAIに挙げさせる使い方もあります。候補を挙げるところまでがAIで、直すかどうかは人です。

社会保険など公的な手続きは「社内の手順」と「公的機関の案内」に分ける

社会保険などの制度そのものは、公的機関の案内が正本で、改定もあります。AIに持たせるのは、社内の手順（何を・いつまでに・誰に出すか）と、公的機関の案内ページへのリンクにとどめます。制度の細かい条件や、個別のケースに当てはまるかの判断は、人事の担当者や社会保険労務士が持ちます。

4. Copilotで足りる場合と、専用の仕組みが要る場合

「Copilotがあるのに、専用の仕組みが要るのか」。予防医学の財団法人の人事の方からも、仕組み（管理者と利用者、クラウドとオンプレ、Copilotとの違い）を詳しく聞かれました。私たちは、「Copilotか専用か」の二択ではなく、次の4つの段で考えることをお勧めしています。

どの段まで要るかは、次の4つの問いで決まります。

多くの会社では、まずA（担当者が調べる）で規程の整い具合を確かめ、B（人事部向け）で答え方を固め、全社員に広げる段でCを考える順が無理がありません。Aの段で「探しても見つからない」「旧版が混ざっている」が見つかれば、それが3章の整える作業の一覧になります。

Microsoft の公式の料金ページ（Copilot Studio の価格）では、Microsoft 365 Copilot はユーザーあたり月¥4,497相当（年払い）とされ、Microsoft 365 Copilot に含まれる Copilot Studio では、ライセンスを持つユーザーが追加費用なしで社内向けのエージェントを作って使えると説明されています。単体の Copilot Studio のライセンス（25,000 Copilot クレジットを含むパックで月¥29,985）では、作ったエージェントをWebサイトやアプリなど外部のチャネルにも公開できます。無償版のCopilotで何ができるか、有償版を持たない社員がエージェントを使うときの課金は、契約と設定で変わります。違いはCopilot無料版でできる業務10選の2章・5章に、Copilot Studioの料金の考え方はCopilot Studioで市民開発を始めるの8章にまとめています。契約の前には、公式情報か販売代理店で最新の条件を確かめてください。

規程がすでにSharePointにある会社はB・CもCopilot Studioで進めるのが自然で、使えるAIを選べる会社ではDifyやNotebookLMも候補になります（DifyとNotebookLMの違い）。

5. 個人情報とデータの置き場所：「国内・学習されない・自社管理下」を分けて確かめる

人事の方から必ず出る条件が「国内に保存」「学習に使われない」「自社の管理下」です。この3つは別々のことなので、確かめる相手も別になります。

たとえば Microsoft は公式の説明（AI トレーニング用のデータ）で、個人向けの Copilot などのデータはモデルの学習に役立てており、利用者が断る（オプトアウトする）手段を用意している一方、「お客様の許可なく、大規模組織のお客様のデータを使用することはありません」としています。自社の契約がどちらの扱いになるかも含めて確かめます。データの保存場所については、多くの地域で保存先の選択肢を用意していると説明しています（データの所在地）。自社のテナントで実際にどこに保存されるかは、契約と設定で決まるため、情報システム部門と一緒に確かめてください。

要配慮個人情報は「最初は持たせない」

人事の問い合わせには、健康や病気、家族の事情など、とくに慎重に扱うべき個人の情報が混ざります。個人情報保護法には「要配慮個人情報」という区分があります。どの情報が当たり、どう扱う決まりがあるかは、個人情報保護委員会の公式情報と自社の規程で確かめ、必要に応じて専門家に相談してください。そのうえで、仕組みは次の順に考えることをお勧めしています。

1. 最初は、AIに個人の情報を持たせない。答えの元は、規程・手順書・公的機関の案内へのリンクだけにします。1章の大学の人事部門でも、人事・給与のデータは人が扱う運用になる可能性があると伺いました。
2. 質問の記録も、個人の情報になりうる。社員が「体調が悪く休職したい」と書き込むことは十分ありえます。記録を誰が見られるか、どれだけの期間残すかを先に決め、入力欄に「個人的な事情は書かず、相談は窓口へ」と表示します。
3. 本人のデータを答えさせるのは、後の段。勤怠・給与のシステムとつないで「自分の有給はあと何日か」に答えさせるなら、本人の権限で本人の分だけを取り出す設計と、情報システム部門・規程の確認が要ります。最初の段では、本人がいつものシステムで確かめる方法を案内するにとどめます。

商談で提案している置き場所の考え方

予防医学の財団法人の商談でカトルセが提案したのは、答えの元の文書はSharePointなど自社が管理する場所に置き、社員はTeamsなど、いつも使う画面から聞く構成です。AIの部分は自社で契約するクラウドの専用環境を基本にし、社内の規程で社外のクラウドが認められない場合は、社内のサーバーで動かす形や、その組み合わせも選べます。社内のサーバーで動かす場合の構成と費用はローカルLLMのオンプレ構成と費用にまとめています。

新しいサービスの承認が下りにくい会社ほど、情報システム部門には最初から入ってもらい、上の3つの条件の表を渡します。社内のAI利用のルールは生成AIの社内規定の作り方を参考にしてください。

6. 作り方：問い合わせの多い20問と、人事部の中での試行から

最初から全部の規程・全社員を対象にすると、文書の整理だけで止まります。次の順で、小さく確かめるところから始めます。

1. 1か月分の問い合わせを集め、多い順に20問選ぶ：メール・チャット・電話のメモから拾います。個人名や個別の事情は消しておきます。
2. 20問の答えの元を集める：規程・手順書・申請の様式を、いま有効な版で、施行日と当てはまる人を添えてそろえます（3章）。
3. 人事の担当者が「正しい答え」を書く：20問それぞれに、正しい答えと根拠の箇所を書きます。これがAIを採点する表になります。
4. 答え方の指示を書く：2章の原則を、下の例のように指示文にします。
5. 人事部の中で試す：20問をAIに聞き、正しいか、根拠の箇所が合っているか、答えるべきでない質問に答えていないかを、人事の担当者が判定します。
6. 1部署に公開し、週に1回直す：答えられなかった質問は人事が答えを書いて答えの元に足します。直し方はCopilot Studioで市民開発を始めるの週次の進め方と同じです。

指示文の例です。自社の規程の名前と窓口に合わせて書き換えてください。

【人事・総務の問い合わせに一次回答するAIへの指示の例】
あなたは社内の人事・総務の問い合わせに一次回答する担当です。
・参照先の就業規則・社内規程・手順書に書かれていることだけで答える
・答えの最後に、根拠にした文書名と条・項（または見出し）を必ず書く
・参照先に書かれていない、または読み方が分かれる場合は、
  推測で答えず「人事部（窓口）に確認してください」と案内する
・会社・拠点・雇用区分で規程が違う場合は、先にどれに当たるかを聞き返す
・本人の有給の残り・給与・評価・健康や家族の事情など、
  個人の状況による質問は一般的なルールまでにし、個人の情報は聞き出さず窓口を案内する
・社会保険など公的な制度の細かい条件には答えず、
  社内の手順と公的機関の案内ページを示す

答えのぶれが続くときの直し方は、RAGの精度が上がらない理由で詳しく扱っています。

7. 動かし続ける：規程の改定と、人事部で直せる体制

チャットボットは作った日がいちばん出来が悪く、規程が変わった日にいちばん危なくなります。動かし続けるために、次の3つを決めておきます。

• 規程の改定の手順に「答えの元の差し替え」を入れる：改定の決裁と同時に、AIの参照先の文書を新しい版に替え、旧版を外します。改定した内容を問う質問を採点表に足し、AIが新しい版で答えるかを確かめます。
• 人事部の中に、直す担当を決める：財団法人の方が求めていた「作った後は人事部で自分たちで作成・更新したい」は、とても大事な条件です。直す対象は主に文書と指示文なので、技術者でなくても担えます。担当者と、直してよい範囲を決めておきます。
• 答えの下に、決まった一文を出す：「この回答は規程にもとづく一般的な案内です。個別の判断は人事部にご確認ください」と表示し、窓口への連絡先を添えます。

8. カトルセの支援

カトルセがお手伝いできるのは、次の3つです。

• 研修：人事・総務の担当者向けの生成AI×人事総務実務研修では、就業規則・社内規程を読み込ませたFAQボットを作り、一次回答の質を確かめて直す演習を行います。通達・社内案内や、求人票・スカウト文などの採用実務も扱います。職種別AI研修シリーズ（全10講座・各11時間）。受講料は全講座共通で1名あたり36万円（税抜）。ライブ形式（対面／オンライン同時双方向）のため人材開発支援助成金の活用をご検討いただけます。支給の可否は都道府県労働局の審査で決まります。申請手続きは社会保険労務士の独占業務のため、必要な場合は提携社労士をご紹介します。Copilotそのものの使い方はCopilot研修をご覧ください。
• 進め方の伴走：問い合わせの集め方、答えの元の整え方、採点表づくり、週1回の直し方を、AI顧問として一緒に進めます。
• 仕組みづくり：全社員の窓口（4章のC）や、社外のクラウドに出さない環境（D）が必要になった段階で、生成AI開発としてご相談ください。

よくある質問

Copilotがあれば、専用のチャットボットは要りませんか？

人事・総務の担当者が条文を探したり要約したりするだけなら、まずCopilotで足ります。全社員が直接聞く窓口にして、根拠の表示や答えない範囲を固定するなら、Copilot Studioでの作り込みか専用の仕組みが要ります。誰が使うか、答えの元の場所、答え方の縛り、個人の情報の4つで判断してください。

社員が自分の有給の残りや給与を聞いてきたら、AIに答えさせてよいですか？

最初の段階ではお勧めしません。AIには一般的なルールまでを答えさせ、本人の数字は勤怠や給与のシステムで本人が確かめる方法を案内させます。本人のデータを答えさせるなら、本人の分だけを取り出す設計と、情報システム部門・社内規程の確認が先に要ります。

社会保険の手続きもAIに案内させられますか？

社内の手順（何を、いつまでに、誰に出すか）と、公的機関の案内ページへのリンクを示すところまでは向いています。制度そのものは改定があるため、細かい条件や個別のケースへの当てはめは、人事の担当者や社会保険労務士が判断してください。

規程を改定したら、AIの答えはどう直しますか？

改定の手順の中に、AIの参照先の文書を新しい版に差し替え、旧版を外す作業を入れます。改定した内容を問う質問を採点表に足し、新しい版で答えるかを確かめます。

「学習されない」「国内に保存」は、どう確かめればよいですか？

学習に使われないかは法人向けの契約条件と提供元の公式情報で、保存場所は契約・テナントの設定と提供元のデータの所在地に関する公式情報で確かめます。自社の管理下にあるかは、文書の置き場所と権限の設定を情報システム部門と確かめます。

まとめ ── 規程の根拠を示す係から始め、個人の情報は後の段で

1. AIに任せるのは、規程の根拠つきの一次回答と振り分けまで。本人の状況で変わる質問と相談は人へつなぎます。
2. 答えの質は規程の整い具合で決まります。いま有効な版だけを置き、当てはまる人を書き、運用の答えは人事が書き足します。
3. Copilotで足りるかは4つの問いで決めます。担当者が調べる段から始め、全社員の窓口にする段で作り込みを考えます。
4. 「国内・学習されない・自社管理下」は分けて確かめ、最初はAIに個人の情報を持たせません。規程の改定と、人事部で直す担当も先に決めます。

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※ 本記事は2026年11月1日時点の情報にもとづいています。Microsoft 365 Copilot と Copilot Studio の価格・ライセンスの記載は、2026年10月31日にMicrosoftの公式の料金ページで確認した内容です。データの学習への利用と所在地の記載は、同日にAI トレーニング用のデータとデータの所在地（いずれもMicrosoft Trust Center）で確認した内容です。条件は契約・設定・地域で異なるため、最新の内容は公式情報か販売代理店でご確認ください。個人情報保護法（要配慮個人情報）と社会保険の制度は、公式サイトを2026年10月31日に確認しようとしましたが閲覧できなかったため、定義や手続きの内容は記載していません。実際の扱いは公式情報・社内規程・専門家にご確認ください。商談で伺った声は、企業が特定されないよう業種と規模だけにしています。紹介した進め方はカトルセが商談で提案している内容で、導入の実績や効果を示すものではありません。本記事に登場する製品名・サービス名は、それぞれの提供元の商標または登録商標です。